Klachten en geschillen
U heeft een klacht? Welke stappen kunt u nemen?
Voordat u verder leest: heeft u een klacht of een reparatieverzoek? Voor reparatieverzoeken klik hier.
Stap 1: eerst praten
Bent u ergens ontevreden over? Heeft u een klacht? Over het handelen of nalaten van medewerkers van De Kernen? Of over uw woning of de manier waarop problemen zijn opgelost of niet? Of over hoe het contact tussen u en ons of een van onze leveranciers is verlopen? U kunt elke klacht die betrekking heeft op De Kernen en/of haar medewerkers bij ons indienen.
Wij adviseren u om eerst met ons te praten. Bespreek uw klacht met de betrokken medewerker(s) en/of zijn leidinggevende. Dit kan bij ons op kantoor, bij u thuis, telefonisch of schriftelijk. Vaak kan de klacht dan met hen naar tevredenheid opgelost worden. Toch kan het ook gebeuren dat u er samen niet uitkomt. Wat dan?
Stap 2: dien uw klacht in bij de directie van De Kernen
Krijgt u geen gehoor voor u klacht bij een van de medewerkers of zijn leidinggevende, dan vragen wij u de klacht schriftelijk in te dienen. U krijgt dan een officiële reactie van de directie van De Kernen. Het kan zijn dat wij u vragen uw klacht toe te lichten bij de directie. De directie informeert u vervolgens schriftelijk over haar standpunt. Vindt u het antwoord onvoldoende of onjuist, dan kunt u uiteraard uw klacht bij de Regionale Klachtencommissie indienen.
Stap 3: is uw klacht niet opgelost door De Kernen? Dan kunt u uw klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie woningcorporaties Rivierenland
Deze Regionale Klachtencommissie behandelt eventuele klachten over het handelen of nalaten van medewerkers van De Kernen. Als u een klacht heeft over uw woning of de manier waarop het contact tussen u en ons is verlopen en wij hebben u niet naar tevredenheid kunnen helpen, dan kunt u terecht bij de Regionale Klachtencommissie. Deze commissie is een gezamenlijk initiatief van een aantal woningcorporaties in de regio. Zij opereren onafhankelijk en er zitten tenminsten drie leden in, die geen werkrelatie met De Kernen heeft.
Hoe dient u uw klacht in?
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij het secretariaat. Hiervoor kunt u terecht bij het secretariaat van de Regionale Klachtencommissie woningcorporaties Rivierenland. Het adres van dit secretariaat vraagt u op via ons algemene telefoonnummer 088 58 24 000 of u stuurt ons een e-mail. Advies: zorg ervoor dat u uw klacht zo goed mogelijk motiveert. Maak ook duidelijk dat uw belangen geschaad zijn. Schrijft u ook het volgende in uw brief?
- uw persoonsgegevens;
- om welke woningcorporatie het gaat;
- een omschrijving van de klacht;
- wanneer u de klacht met iemand van de corporatie besproken heeft;
- wanneer u de klacht met de directeur besproken heeft;
- wat het resultaat van die besprekingen was (voeg kopieën van brieven toe);
- welke beslissing er volgens u genomen moet worden.
Hoe wordt uw klacht behandeld?
De Klachtencommissie geeft onafhankelijk advies bij klachten. Zij bekijkt uw klacht en brengt onafhankelijk en onpartijdig advies uit aan onze directeur-bestuurder. Hij beslist uiteindelijk over de oplossing van het conflict. Normaal gesproken wijkt hij niet af van het advies van de Klachtencommissie, behalve als hij dat goed kan motiveren.
Klachten die de commissie behandelt:
U kunt met de volgende klachten bij de Klachtenadviescommissie terecht:
- over medewerkers en hun werk;
- over het functioneren van ons als woningcorporatie;
- over de dienstverlening van bedrijven die in opdracht van ons werken.
Er zijn ook klachten die de commissie niet behandelt:
- over de hoogte van huurprijs of servicekosten;
- over het algemene beleid van de corporatie, bijvoorbeeld over toewijzing of verkoop;
- klachten die niet eerst zijn besproken met de manager van de betreffende medewerker en waarover de directie nog geen eindoordeel schriftelijk heeft medegedeeld;
- klachten waarover de rechter al een oordeel heeft geveld of die bij de rechter in behandeling zijn.
Wilt u het complete reglement lezen van de Regionale Klachtencommissie woningcorporaties Rivierenland, dan kunt u hier het reglement downloaden.
